DNIe: Servicios de perjuicio añadido VS. Servicios de valor añadido

Hasta ahora, la mayoría del sector financiero en España ha utilizado el DNIe para crear “servicios de perjuicio añadido”, no “de valor añadido”.

El uso del DNIe para iniciar sesión en banca online es un ejemplo paradigmático de este fenómeno. No se busca utilizar el DNIe con fines de negocio, eficiencia o competitividad, sino únicamente como herramienta de relaciones públicas, mostrar al gobierno un apoyo aparente (no real) al DNIe y/o golpearse el pecho en nombre de la “mayor seguridad”. Banco tras banco han ido anunciando “autenticación con DNIe, por que los demás también lo ofrecen“, sin pararse a pensar cual era el beneficio real para sus clientes. En esta situación, lo sorprendente no es que el cliente elija masivamente continuar utilzando usuario + contraseña en lugar de DNIe, sino que la banca se sorprenda de ello.

Si ofreces al usuario iniciar sesión con “usuario + contraseña” (prepopulados por el navegador), o bien, con “DNIe + lector + PIN” y el resultado final es el mismo (acceder a tu cuenta), lo normal es que tus clientes elijan utilizar usuario y contraseña. Estás utilizando el DNIe para ofrecer un servicio de perjuicio añadido.

Si ofreces al usuario solicitar financiación con DNIe desde su casa y obtener el dinero inmediatamente, o bien, imprimir, firmar, ensobrar, enviar y esperar una decisión, y el resultado final es el mismo en ambos casos (conseguir financiación), lo normal es que tus clientes elijan utilizar DNIe. Estás utilizando el DNIe para ofrecer un servicio de valor añadido.

No es un problema de tecnología, sino de la propuesta de valor de tu servicio. No hace falta ser un genio, ni pagar millones en focus groups. Solo debes tener la cabeza y el corazón en el lugar adecuado (el cliente).

Por David Blanco
Guardado en: Business, eID | Sin comentarios » | 18 de Marzo de 2014